服务支持 - 客户成功体系

客户全生命周期 · 四阶段服务

从签约第一天到续费决策，每个阶段都有标准流程和责任人，确保客户真正用起来、用出价值

启动期

接引 & 交付

成长期

服务 & 跟进

成熟期

跟进 & 扩展

续费期

续费 & 增长

启动期

刚签约，还没用起来

专人接引，建立专属服务群
系统初始化与组织架构配置
落地计划制定，明确各阶段任务
交付培训启动会

成长期

边学边用，有问题需要帮

每日主动跟进使用情况
Bug 快速响应，问题不过夜
使用度评分周周监控
每两周公开培训答疑会

成熟期

稳定使用，可发掘更多价值

第3个月 / 第6个月定期回访
低活跃度客户主动激活
增购推荐与业务场景扩展
新功能定向推送与培训

续费期

合同到期，决定是否继续

提前3个月启动续费沟通
全年价值回顾报告
升级方案与新产品匹配
流失预警 + 挽回机制

四大核心服务模块

每位客户配备专属团队，从技术到业务全程覆盖

专属 CSM 客户成功经理标配

签约即分配，一对一全程负责
系统初始化与落地计划定制
使用度健康监控与激活推动
定期回访（第3/6个月 + 到期前3个月）
增购机会发掘与方案匹配

交付培训标配

线上/线下启动会 + 业务流程演示
各岗位按落地计划表实操指导
每两周公开培训答疑会
培训完成后正式交接给 CSM 持续跟进

技术支持与客服

无外出情况下 30 分钟内答复
Bug 复现排查 → 提交工单 → 实时同步进展
需求深度了解，识别真实需求，给出可行方案
专属服务群 + 小优客服 + 公开答疑会

客户增长顾问

每周监控使用度评分，低活客户主动激活
使用度异常下降立即电话回访
增购：介绍 → 演示 → 试用 → 合同 → 培训落地
流失挽回：分析原因 → 方案匹配 → 新产品挽回

服务承诺与时效标准

每个环节都有明确时限，不画饼，用行动兑现

CSM接收工单

被分配后2小时内响应

了解客户+建群

接单后1小时内完成

首次电话接触

接单后2小时内

30min

Bug/需求响应

客户问题30分钟内答复

5工作日

完成系统初始化

组织架构+人员+保司工号

每周

使用度健康监控

低活预警+主动激活

每两周

公开培训答疑会

新功能讲解+现场答疑

2工作日

增购产品演示

有意向后2工作日内安排

提前3个月

续费沟通启动

合同到期前1个月完成

为什么选择优保联

不只是产品好，更是服务好

不是卖完就走

从签约第一天起，专属CSM全程陪着客户走通每一步，确保系统真正用起来

有SOP不靠人治

启动期10步标准流程、交付培训12步标准流程，每个环节都有标准、时效、责任人

用数据说话

每周监控客户使用度评分，低活主动拉，异常马上管，不等到续费才发现问题

续费不是终点

提前3个月启动续费沟通，全年价值回顾+流失预警+挽回机制完整闭环

保险行业深耕

专注保险科技，产品矩阵覆盖车险、非车险、保司对接全场景，懂行业更懂你

客户成功服务

客户全生命周期 · 四阶段服务

启动期

成长期

成熟期

续费期

四大核心服务模块

专属 CSM 客户成功经理标配

交付培训标配

技术支持与客服

客户增长顾问

服务承诺与时效标准

为什么选择优保联

不是卖完就走

有SOP不靠人治

用数据说话

续费不是终点

保险行业深耕

专属团队，不轮岗

准备好体验不一样的客户服务了吗？

客户成功服务

客户全生命周期 · 四阶段服务

启动期

成长期

成熟期

续费期

四大核心服务模块

专属 CSM 客户成功经理 标配

交付培训 标配

技术支持与客服

客户增长顾问

服务承诺与时效标准

为什么选择优保联

不是卖完就走

有SOP不靠人治

用数据说话

续费不是终点

保险行业深耕

专属团队，不轮岗

准备好体验不一样的客户服务了吗？

专属 CSM 客户成功经理标配

交付培训标配